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工行南昌青山湖支行五举措全面提升服务水平

大字 日期:2018-07-13 来源:南昌新闻网

49选7神算网 www.ikeuche.com 今年以来,工行南昌青山湖支行紧紧围绕服务出效益,内抓管理,外立形象,从多个方面入手,进一步推进服务管理体系建设,组织开展服务专题会议,以客户所期望的服务为切入点,以当前服务所存在的问题为着力点,以客户满意的提高为落脚点;深入了解客户需求,着力改善服务中存在的突出问题,全面提升服务水平

     一、丰富晨会内容。一是整理仪容仪表,规范自己的服务形象;二是每日演练服务用语及营销话述,让规范服务熟练于心,提高营销成功率。三是营销明星分享经验,相互交流,共同提高。四是客户经理推荐热销理财产品,便于有针对性地开展营销。五是利用晨会、周例会等时间,组织全员学习各类制度及岗位技能,提高自我业务技能,提升业务办理速度,减少客户等候时间?! ?/font>   

    二、查找服务短板。该行对上半年服务数据各项指标进行了综合分析,研究查找造成客户不满及投诉的原因,总结以往服务工作中存在的问题,认真查找及分析服务与需求之间的差距;同时将在行内不定期组织各类服务制度及优秀服务案例学习,加强员工对服务工作重要性的认识,养成严谨的工作态度和良好操作习惯,杜绝因责任心不强,随意操作引发的风险事件。  

三、实施差别服务。对一般大众客户及成长性客户,注重实行标准化、制式化的产品服务方式;对中端客户,以理财业务为主要服务内容,实行标准化产品、差异化营销;对高端客户,以财富管理为服务重点,实行差异化产品、个性化营销和顾问式服务,延长客户价值链,提高客户忠诚度和依赖度。      

   四、加强厅堂管理。强化大堂经理职能,引导客户正确使用网点自助机具,积极向客户宣传,积极推介离柜业务产品,减轻柜面压力。利用现有的自助设备合理有序的引导客户,遇客流高峰期,及时增配厅堂人员,避免出现排长队的情况,特别在节假日及中午换班等服务薄弱时段,做到无缝隙衔接,确保厅堂服务不间断。 

  五、注重奖罚分明。对表现优秀的员工给予奖励和表彰,并且在全行内分享先进工作做法及心得体会。对服务意识淡薄、服务态度冷漠的员工进行警示,对造成一定影响的员工进行处罚;做到有奖有罚,奖惩结合。

[责任编辑:万磊]

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